近日，廣西民族大學(xué)管理學(xué)院教師鄭宇豪（第一作者）、徐濤（通訊作者）和2023級(jí)圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)碩士生李偲瑤同學(xué)，聯(lián)合泰國(guó)詩(shī)娜卡琳威洛大學(xué)的林陸子博士和美國(guó)東肯塔基大學(xué)莊偉凌教授，合作完成的論文Breaking the chain of contagion: Governing customer-to-customer misbehavior in tourism services（《打破傳染鏈：旅游服務(wù)中顧客對(duì)顧客的不當(dāng)行為治理》），于2025年11月正式發(fā)表于旅游管理領(lǐng)域頂級(jí)期刊Tourism Management（《旅游管理》）。
論文信息
本研究針對(duì)旅游服務(wù)場(chǎng)景中普遍存在的顧客間不當(dāng)行為問(wèn)題，通過(guò)四個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)探討了一線(xiàn)員工不同干預(yù)策略對(duì)線(xiàn)上旁觀(guān)者行為意向的影響機(jī)制。論文創(chuàng)新性地將規(guī)范訴求的概念引入旅游服務(wù)管理研究領(lǐng)域，區(qū)分了針對(duì)顧客間不當(dāng)行為肇事者的描述性訴求與禁令性訴求兩種干預(yù)方式，并基于社會(huì)學(xué)習(xí)理論與歸因理論構(gòu)建了完整的理論框架。
研究發(fā)現(xiàn)，相較于描述性訴求，禁令性訴求能夠更有效地提升旁觀(guān)者遵守服務(wù)規(guī)則的行為意向。其內(nèi)在機(jī)制在于，旁觀(guān)者會(huì)將禁令性干預(yù)歸因?yàn)椤熬S護(hù)游客利益”的受益歸因，而非簡(jiǎn)單的成本控制動(dòng)機(jī)。特別值得注意的是，對(duì)于高犬儒主義傾向的個(gè)體，禁令性訴求表現(xiàn)出更強(qiáng)的說(shuō)服效果，這一發(fā)現(xiàn)為管理價(jià)值異質(zhì)性游客群體提供了重要啟示。
本研究的意義在于深化了對(duì)服務(wù)場(chǎng)景中行為干預(yù)機(jī)制的理論認(rèn)識(shí)，同時(shí)為旅游企業(yè)優(yōu)化員工培訓(xùn)、制定差異化服務(wù)規(guī)則提供了實(shí)證依據(jù)。研究成果建議在高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景中優(yōu)先采用禁令性干預(yù)策略，并通過(guò)明確傳遞“顧客利益保障”信息來(lái)強(qiáng)化旁觀(guān)者的受益歸因，從而有效遏制顧客間不當(dāng)行為的傳染擴(kuò)散。
Tourism Management（《旅游管理》）是旅游管理類(lèi)全球國(guó)際權(quán)威期刊之首，旅游管理領(lǐng)域三大國(guó)際權(quán)威期刊之一、FMS旅游管理學(xué)科三本A類(lèi)期刊之一、ABS4星期刊，在JCR“酒店、休閑、運(yùn)動(dòng)和旅游”類(lèi)別中排名第1。現(xiàn)階段影響因子為12.4，2025年中國(guó)科學(xué)院期刊分區(qū)表中為1區(qū)TOP期刊。（初審：曲用心 復(fù)審：韋利坤 終審：孫壽媚）
